民以食为天，餐饮行业作为与消费者生活息息相关的领域，其消费权益保护工作尤为重要。今年以来，羊城晚报联合东莞市消费者委员会共同推出“消费权益守护者”系列报道，聚焦各行业为消费权益保驾护航的先进工作者。本期记者走进东莞市连锁餐饮发展促进会，对话深耕东莞餐饮行业十余年的协会秘书长徐波，探寻东莞餐饮业消费权益守护的创新实践。
倡导善意退让，构筑消费信任基石
“餐饮消费本质上是体验型消费，维护顾客消费体验是行业健康发展的关键。”徐波扎根东莞餐饮行业多年，带领协会主动申请成立消费维权服务站，并与人民调解委员会建立联动机制，全方位推进消费维权工作。
在徐波看来，大部分消费纠纷源于消费者的体验感受受损。“当顾客提出意见时，说明消费体验已受到影响。我们倡导会员企业采取善意退让原则，通过免单、退菜等方式，将消费纠纷解决在萌芽阶段。”
这种主动退让并非简单的息事宁人，而是一种赢得消费者信任的战略选择。徐波表示，企业的善意回应往往能及时消除顾客不满，甚至转化为更高的品牌忠诚度，实现企业与消费者的双赢。
共建放心承诺，强化行业自律
为提升东莞餐饮行业整体消费环境，徐波积极推动东莞市连锁餐饮发展促进会发动企业参与“放心消费承诺”活动。截至目前，已累计动员真功夫、喜茶、星巴克、湘阁里辣等知名品牌近200家门店加入。
同时，协会积极组织消费体验活动，邀请消费者代表实地走访星巴克、肯德基、顺风山庄等餐饮企业，深入了解企业在消费者权益保障方面的工作，搭建消费者与企业的沟通桥梁。
维护企业正当权益，促进行业公平环境
在维护消费者权益的同时，协会也高度重视保障企业的正当权益，助力构建更加公平、健康的行业环境。徐波说，当前消费维权意识不断提升，但在部分消费争议中，企业有时容易处于较为被动的局面，难以充分表达自身立场。
徐波向记者分享了一个案例：有消费者投诉某餐饮企业的螃蟹中出现“寄生虫”，后经专家鉴定，该粉色小虫实为“茗荷”，是一种常见且可安全食用的水产附着生物，对人体无害。在此过程中，协会积极介入协调，一方面帮助企业澄清事实、维护正当权益，另一方面也向公众传播了正确的食品知识。
“我们既要切实保障消费者的合法权益，也要对不实投诉和误解予以妥善引导，推动形成更加理性、互信的消费氛围。”徐波强调。
共筑满意消费新时代
徐波表示，未来东莞市连锁餐饮发展促进会将继续深化消费维权工作，推动行业自律，倡导“消费者至上”理念，同时加强餐饮知识科普，减少因信息不对称导致的消费纠纷。
“我们的目标是构建餐饮企业与消费者之间的和谐关系，让每一次餐饮消费都成为满意体验，共同推动东莞餐饮行业迈向更高质量的发展阶段。”
通过行业自律、企业自觉和消费者监督的多方合力，东莞正在探索一条以提升消费体验为核心、以共建共治为路径的餐饮消费环境建设之路，为全国餐饮行业消费权益保护工作提供有益借鉴。
统筹｜余宝珠
文｜记者 余宝珠
